Halo! Kto mówi? – etykieta telefoniczna

Dziś chciałabym wam opowiedzieć o tym, co wypada, a czego absolutnie nie należy robić i mówić podczas rozmów telefonicznych w polskich realiach.

• Zacznijmy od tego, że kontaktując się z partnerami biznesowymi staramy się dzwonić w godzinach ich pracy (zwykle między 9:00 a 18:00). W Polsce nie jest przyjęte, jak w krajach wschodnich bycie zawsze w zasięgu. Wiele osób ma służbowe numery telefonu, których zwyczajnie nie odbiarają po godzinach pracy. Dzwonienie w późnych godzinach wieczornych w sprawach służbowych może więc być bezskuteczne, a przy okazji może nam zyskać renomę osób niewychowanych. W kontaktach prywatnych, w Polsce staramy się nie dzwonić po 20:00, chyba że ktoś wyraźnie zaznaczył, że akurat dla niego późniejsza pora rozmowy nie stanowi problemu (lub wręcz jest dogodniejsza). Życie w Polsce, znowuż w odróżnieniu od krajów Europy Wschodniej zazwyczaj zaczyna się bardzo wcześnie, więc jeżeli ktoś musi być w pracy już o 7 rano, można sobie z łatwością wyobrazić, że taka osoba kładzie się spać już o 22, albo nawet wcześniej. 
• Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać, to fakt, że w Polsce absolutnie nie do przyjęcia jest udostępnianie czyjegoś numeru telefonu bez uprzedniej zgody właściciela. By uniknąć niezręcznych sytuacji należy każdorazowo zapytać znajomą osobę, czy możemy przekazać jej numer telefonu komuś, kto poszukuje z nią kontaktu. Jeżeli zadzwonicie prywatnie do kogoś, kto nie dawał wam swojego numeru telefonu, musicie się spodziewać dość zimnego przyjęcia, a nieraz również pytań w stylu “skąd pan w ogóle ma mój numer telefonu?”.
• Nie należy też dzwonić natarczywie: po wybraniu numeru czekamy na linii maksymalnie 5-6 sygnałów. Jeśli nikt nie odbiera, powinniśmy odczekać ok. 20 minut i dopiero wtedy podjąć kolejną próbę dodzwonienia się do danej osoby. Dzwonienie raz po raz, “do skutku”, jest w bardzo złym tonie i może jedynie wywołać irytację naszego rozmówcy – chyba, że dzwonimy w naprawdę nagłej sprawie I każda minuta zwłoki może mieć poważne skutki. 
• Dzwoniąc do kogoś, bezwzględnie należy się przedstawić. Jeśli tego nie zrobimy, możemy się znowu spotkać z chłodnym przyjęciem i stanowczym pytaniem: “Z kim w ogóle mam przyjemność?”.   W zależności od tego, czy dzwonimy do kogoś służbowo, czy prywatnie, mamy do dyspozycji różne formy zainicjowania rozmowy. Przyjrzyjmy się teraz kilku przykładom.

– Dzień dobry, mówi Anna Kowalska. Czy dodzwoniłam się do firmy XYZ? – w tym przypadku klientka podejmuje kontakt z firmą.

– Dzień dobry. Nazywam się Anna Kowalska i dzwonię z firmy ABC. Czy dodzwoniłam się do pani Katarzyny Nowak? – tym razem przedstawicielka firmy kontaktuje się z klientką.

– Dzień dobry, ciociu, Ania z tej strony. Czy nie przeszkadzam? – w taki sposób można rozpocząć rozmowę prywatną.

– Cześć, Gosiu, tu Ania Kowalska. Słuchaj, masz teraz chwilkę by pogadać? – to już przykład bardzo nieformalnego stylu rozmowy. W tak potocznym i poufałym tonie możemy rozmawiać tylko z bliskimi znajomymi.

Jeśli nie mogliśmy, lub nie zdążyliśmy odebrać telefonu, należy oczywiście oddzwonić. Wówczas rozpocząć możemy na przykład tak:

– Dzień dobry, mówi Anna Kowalska z firmy ABC. Miałam nieodebrane połączenie z tego numeru. Oddzwaniam. – taką formę zastosujemy oddzwaniając z naszego służbowego telefonu, w sytuacji, gdy nie znamy tożsamości naszego rozmówcy. Jeśli oddzwaniamy do kogoś znajomego, możemy rozpocząć tak:

– Halo? Witaj Gosiu, widzę, że do mnie dzwoniłaś. Oddzwaniam.

Jakich form używamy odbierając telefon? Wiele zależy od tego, czy to telefon w pracy, czy nasza prywatna komórka lub domowy telefon stacjonarny.

Jeśli dzwoni nasz służbowy telefon, podnosząc słuchawkę powinniśmy najpierw wymienić nazwę firmy lub instytucji, którą reprezentujemy, a następnie swoje imię i nazwisko. Kolejność jest tu istotna, bo dzięki niej nasz klient lub partner biznesowy już w pierwszych sekundach rozmowy upewni się, że dodzwonił się pod właściwy adres, a w następnej chwili usłyszy z kim konkretnie ma do czynienia. Pracownik firmy nie powinien odbierać telefonu rozpoczynając od zdawkowych (i nie wnoszących żadnych informacji) zwrotów: “Słucham”, czy też “Halo”. Brzmią one nieprofesjonalnie i negatywnie rzutują na wizerunek firmy. Odbierając firmowy telefon, możemy powiedzieć na przykład:

Dzień dobry, XYZ Consulting, Anna Kowalska. W czym mogę pomóc?ń

A jeśli to nasz prywatny telefon dzwoni? Gdy na ekranie wyświetla się numer z naszej listy kontaktów i jesteśmy w stanie zidentyfikować dzwoniącego, możemy odebrać na przykład ze słowami:

– Dzień dobry, panie Stanisławie/pani Kowalska/pani dyrektor – są to uprzejme, oficjalne formy.

– Witaj, Staszku, jak miło, że dzwonisz! – to oczywiście bardzo nieformalny styl, odpowiedni tylko dla bliskich znajomych.

W przypadku, gdy dzwoni do nas nieznany numer, możemy odebrać taki telefon ze słowami:

– Anna Kowalska, słucham.

Zdarza się, że w trakcie połączenia tracimy zasięg – nie słyszymy naszego rozmówcy, lub połączenie zostaje przerwane. W takim przypadku savoir-vivre podpowiada, by to osoba, która zainicjowała kontakt ponownie zadzwoniła. Kontynuując przerwaną rozmowę można na przykład powiedzieć:

– Z tej strony ponownie Anna Kowalska. Coś nam przerwało połączenie…

A jak w uprzejmy sposób zakończyć rozmowę? W kontaktach oficjalnych i biznesowych, zanim się pożegnamy z naszym klientem lub partnerem, należy się upewnić, że sprawa, która była przedmiotem rozmowy została załatwiona. Można na przykład powiedzieć:

– Czy mogę w czymś jeszcze (pani/panu) pomóc?

Jeśli klient/partner będzie usatysfakcjonowany przebiegiem rozmowy, możemy uprzejmie podsumować:

– Cieszę się, że mogłam/mogłem pomóc.

albo:

– W razie dalszych pytań, jestem do dyspozycji.

lub wreszcie:

– Dziękuję za rozmowę i życzę miłego dnia!

W przypadku, gdy kończymy rozmowę prywatną, zastosujemy inne grzecznościowe formy, na przykład:

– Cieszę się, że mogłyśmy porozmawiać. Do usłyszenia!

lub, jeszcze bardziej familiarnie:

– Dzięki za rozmowę! Trzymaj się! Pa!

Ta ostatnia forma będzie odpowiednia tylko w kontaktach z bliskimi znajomymi. Nie należy jej stosować w stosunku do osób starszych, bo mogłoby to zostać odebrane jako oznaka braku szacunku.

To oczywiście tylko wybrane, najważniejsze elementy telefonicznej etykiety. Mam nadzieję, że okażą się pomocne.

Na koniec jeszcze kilka zwrotów i sformułowań związanych z telefonem, ale już nie z etykietą. Przede wszystkim, kiedy dzwonimy do kogoś po raz pierwszy, mówimy, że wstukujemy jego numer, na przykład:

Wstukałem jego numer, ale długo nie mogłem się zmusić do tego, by nacisnąć zieloną słuchawkę.

Po drugie, osoba, do której dzwonimy odbiera telefon (lub go nie odbiera, rzecz jasna) – nie mówimy w tym kontekście, że ktoś „odpowiada” albo „bierze słuchawkę”. Tylko „odbiera”. Stąd mamy wyrażenie „nieodebrane połączenia”. Dlatego też możemy zapytać na przykład:

Dlaczego ty nigdy nie odbierasz telefonu?

Polskie słowo „przedzwonić” znaczy dosłownie „przekazać komuś jakąś wiadomość telefonicznie”:

Dowiem się, o której ona przyjmuje pacjentów i przedzwonię do ciebie.

Jeśli z kolei ktoś dzwoni do nas po tym, jak sam nie mógł odebrać naszego połączenia, to mówimy, że ta osoba oddzwania. Dlatego często, kiedy zadzwoniliście do kogoś, kto nie miał waszego numeru telefonu, nie mógł więc wiedzieć kto dzwonił, a teraz do was oddzwania, usłyszycie:

Dzień dobry, Anna Kowalska z tej strony. Oddzwaniam, bo mam od pani nieodebrane połączenie.

Na koniec, oczywiście, przygotowałam dla was ćwiczenie praktyczne